В работе с клиентами важно придерживаться определенных принципов, которые в будущем облегчат процесс работы и помогут избежать недопонимания с клиентами. В нашем блоге рассказываем каких принципов придерживаются в нашей компании.
1. Представитель заказчика
Работа строится на общении только с одним представителем компании заказчика. Только с ним, с одним человеком. Если нашего представителя отправляют решать вопросы напрямую к вашим коллегам, мы можем это сделать, но можем и отказать. Ни при каких обстоятельствах «через голову не прыгаем», общаемся с руководством только по его личной инициативе или по обоюдной договоренности с представителем заказчика.
2. Ответственность за результат на длинной дистанции
Мы, как и представитель заказчика, несем ответственность за сайт, за качество и содержимое. Специалистам платят за экспертную оценку, разумную инициативу и помощь по задачам заказчика. Это значит, наши сотрудники могут оспорить и скорректировать задачу, вплоть до отказа выполнения. Так же и представитель заказчика может поступить с нашими инициативами по улучшению и доработкам. Это не означает, что согласовывается каждая мелочь. Здоровые партнерские отношения — это наш базовый принцип работы с каждым клиентом. Не терпим вкусовщину и не работаем в формате исполнителей, ни с кем.
3. Администрирование сайта заказчиком
Администрирование сайта — работа, которая требует специальных знаний, навыков, стандартов. Контент-редактор сайта — профессия, которой обучаются и постоянно повышают квалификацию. В процессе работы с сайтом представитель заказчика периодически допускает ошибки и недочёты — это нормально, нужно быть к этому готовым и относиться адекватно к замечаниям. Если видим косяки заказчика, то указываем на них, а кто будет исправлять — решаем на месте.
4. «Не ошибается тот, кто ничего не делает»
Мы тоже допускаем ошибки, но с каждым днём улучшаем бизнес-процессы и исключаем их появление. Если по ходу работы будут всплывать косяки — бесплатно их устраним. Косяки и доработки, которые требуют улучшений — это разные вещи. Косяки исправляем бесплатно, доработки — за деньги.
5. Отчет по задачам
Для «прозрачности» и честности, каждую задачу мы фиксируем в нашем Битрикс24, а затем выписываем эти же задачи в специальную отчетную таблицу, чтобы представителю заказчика было видно, на что идут деньги. Представитель заказчика может досконально проверить и оспорить любой отчет или, руководствуясь доверием, оставить как есть. Со временем представитель привыкает и понимает, сколько требуется времени на выполнение той или иной задачи. Но первое время рекомендуем заранее интересоваться вопросами времени, чтобы не было сюрпризов.
6. Агрегация требований и обсуждения
Иногда задача требует девять часов обсуждений и подготовки (встречи, созвоны, обсуждения и т.п.), а делается потом программистом за один час — к оплате будет десять часов. Чаще всего мы не фиксируем время на короткие звонки и сообщения. Если же их становится много в течение дня (переписка и журнал звонков тому доказательство), мы вправе это добавить в таблицу для оплаты по ставке часа.
7. Часы выполнения задач
Каждая задача оценивается и тарифицируется по часам — это стандарт отрасли. У нас принято разбивать часы кратно 15 минутам. При этом минимальная задача 15 минут только по контентным работам (редактирование или добавление информации на сайт). По остальным видам работы, минимальное время задачи 30 минут. Популярный вопрос: «Как проверить сколько времени реально потратил специалист?». Ответ: «Никак». Часы — это относительная величина, умноженная на коэффициент сложности и уникальности задачи. Но в итоге, агентство старается сделать задачу по выгодной для заказчика цене.
8. Ссылка в подвале сайта
На период взаимоотношений с заказчиком в подвале сайта размещается ссылка на наш сайт. Ссылка, размещенная в подвале сайта — это признак здоровых партнерских доверительных отношений.
9. Постановка задач
Если заказчик не поставил задачу письменно, не факт что она будет выполнена. В отношениях с заказчиком мы стараемся письменно фиксировать устные договоренности и не допускать «коридорного делегирования».
10. Задачи, не требующие обсуждений
Иногда есть задачи, не требующие обсуждений — связанные с работоспособностью и безопасностью. Например, если вышло важное обновление, нужно его установить, без разговоров и обсуждений.
