Как отвечать на сообщения и отзывы клиентов на Авито

На авито у покупателя большой выбор продавцов, среди которых есть старые профили с большим количеством отзывов и рейтингом 5*, поэтому на сообщения нужно отвечать в кратчайший срок. Если был пропущен входящий звонок, то можно связаться с клиентом, позвонить ему. Номер телефона можно узнать, если у клиента есть объявления по которым можно позвонить. При звонке представьтесь, скажите откуда связываетесь и по какому вопросу.

Платформа показывает как быстро отвечает продавец, эта информация выводится на кнопке «Написать сообщение». Чем быстрее покупатель решит вопрос, тем лучше, а если продавец отвечает больше суток, то проигрывает конкурентам в оперативности.

На сообщения и при звонке нельзя отвечать односложно, нужно предлагать пути решения проблемы. Почти всегда сообщение должно заканчиваться вопросом, который ближе подведет к покупке.

Если что-то было обещано сделать (уточнить информацию, отправить посылку), то можно в календаре отметить дату и время, чтобы не забыть ответить человеку.

Исходя из информации, предоставленной Авито, приблизительно половина пользователей предпочитает вначале написать сообщение, а затем звонить. Если исключить возможность отправки сообщения продавцу, это может привести к потере половины потенциальных клиентов для бизнеса.

Когда клиент отправляет вам сообщение, вежливо поздоровайтесь с ним, поблагодарите за обращение и, если возможно, ответьте хотя бы на часть вопроса текстом. После этого можно объяснить, почему для ответа на остальные вопросы, например, о точной цене потребуется звонок. Так вы снизите негатив от клиента и не упустите обращение.

О том, как отвечать клиенту на Авито и что ему предлагать, написали в этой статье.

Ответы на вопросы клиента

Не всегда покупатель сразу соглашается на покупку, особенно если в тексте объявления нет дополнительной информации о товаре или услуге. Сначала человек должен удостовериться подходит ли ему предложение, входит ли оно в рамки его бюджета и какие еще варианты есть на Авито.

Как правильно ответить и расположить к себе клиента — ниже привели примеры вопросов и ответов, которые могут возникнуть в диалоге.

Товар из категории БАД — Как принимать

Клиент: Добрый день, как можно принимать *название товара*?

Ответ: Здравствуйте, есть много разных способов, самые популярные — *нужно зайти и прочитать объявление, скорее всего, там написан способ использования, написать клиенту эти способы*. Но нужно помнить, что *название товара* не является лекарственным препаратом, поэтому не стоит им злоупотреблять или надеяться на полное излечение. Вы всегда можете проконсультироваться с врачом о лечении, если не приобретаете товар для профилактики. Какой объем *название товара* вам нужен?

Авито доставка и другие способы доставки

На платформе доступны доставки Авито и силами продавца. Первый способ доставки безопасный для клиента и продавца. Второму способы клиенты доверяют не всегда, особенно если нужна предоплата. Доставка силами продавца — это когда сам продавец заключает договор со службами доставки (Почта России, СДЭК, DPD, Деловые линии). У Авито есть список доступных к подключению доставки категорий.

Вариант 1, если для товара недоступна Авито доставка:

Клиент: Здравствуйте, у вас есть авито доставка?

Ответ: Добрый день, к сожалению, для товаров из категории *название категории* нельзя подключать Авито доставку. Но мы доставляем Почтой России. Заказ оплачивается при получении, поэтому вы можете доверять такой доставке как доставке от Авито! Куда нужно будет отправить заказ?

Клиент: г. Москва

Ответ: Доставка в Ваш город стоит 350р, будете заказывать товар по которому написали или нужно что-то еще посоветовать?

Вариант 2, если доставка есть:

Клиент: Здравствуйте, у вас есть авито доставка?

Ответ: Добрый день, да! Можем отправить Авито доставкой или другой удобной Вам из: * перечислить возможные службы*. Какой вариант удобнее для Вас?

Какие еще товары есть

Клиент: Здравствуйте, есть что-то еще кроме того, что на авито?

Ответ: Добрый день, да, у нас есть много позиций, забейте в поисковике *название магазина*, у сайта такой же логотип как аватар на авито. Вас интересует что-то похожее на *название товара по которому написали*?

Клиент заинтересовался ассортиментом и это хорошо! Нужно проконсультировать по сопутствующим или похожим товарам. Он может найти сайт, который написали, но ближе к покупке подведет консультация. Когда человек в поиске товара (не важно Авито или другая площадка), то чем меньше кликов и движений нужно делать, тем быстрее совершится заказ.

Как еще решить проблему

Клиент: Можете подсказать чем еще можно *называет свою проблему*?

Ответ: Вы можете также попробовать *предложить аналог или дополнение*. Что-то заинтересовало из предложенного?

Не советовать покупателю искать, скорее всего ему будет лень переходить в поиск, потом снова на Авито, нужно смотреть и предлагать самому!

Формирование заказа и отправка посылки

Итак, вы выбрали:

Товар №1 на 100р

Товар №2 на 200р

Доставка 350р

Итого, с вас 650р, как будет удобнее оплатить — по предоплате или при получении посылки?

После ответа уведомите о следующих шагах сделки:

Спасибо за заказ! Я отправлю посылку *написать ближайший день* и пришлю вам ее номер, чтобы можно было отслеживать передвижение.

Нельзя забывать отправить посылку и написать её номер, клиент не должен чувствовать себя брошенным! Если по какой-то причине не удается отправить посылку в назначенный день, то оповестите об этом человека и назовите новую дату отправки.

Как попросить отзыв

Вариант 1:

Большое спасибо за покупку, желаем вам крепкого здоровья!

Мы надеемся, что вам понравилось общение с нами и товар! Могли бы вы написать отзыв о продукте, когда к вам придет посылка? Это поможет нам и покупателям, которые затрудняются в выборе продавца.

Вариант 2:

Большое спасибо за покупку, желаем вам крепкого здоровья!

Мы надеемся, что вам понравился наш товар! Если да, то не могли бы вы опубликовать отзыв? Мы дадим 10% скидку на следующую покупку, если вы поделитесь своими впечатлениями! Это поможет нам и покупателям, которые затрудняются в выборе продавца.

Вариант 3, если товар из категории продуктов питания:

Если товар из категории продуктов, то можно добавить к заказу небольшое количество (10гр) другого товара и разместить на упаковке текст: «Мы вернем 10% от стоимости покупки за отзыв о нашем товаре!». Это и подарок, и дегустация другого продукта, если он понравится, то клиент вернется снова.

Вообще все любят подарки (даже если это что-то маленькое) и положительнее относятся к продавцу. Например, можно добавить пустые пакетики для заваривания, чтобы покупатель мог положить туда купленные травы и заварить чай на одну порцию. Если была продана обувь, то в подарок можно положить носки/ губку для обуви и прочее.

Ответы на отзывы

Положительные отзывы

*Имя покупателя*, благодарю за покупку! Желаю хорошего здоровья и жду вас снова за покупками! 

Можно добавить что-то из смайликов, а если вам пожали руку, то нужно ответить тем же. 

Уникализируйте отзывы, покупатели это замечают! Клиент купил одежду? Пожелайте долгой носки. Клиент купил продукт питания? Пожелайте здоровья или приятного чаепития.

Отрицательные отзывы

Изучить проблему и предложить возможное решение вопроса. Попросить написать в личные сообщения, там обсудить и сделать скидку/отправить какой-нибудь товар подарком.

Ни в коем случае не вступайте в полемику, не говорите что покупатель сам виноват. Отзыв недовольного клиента это его опыт, если он неудачный, значит продавец не всё до конца рассказал, не оправдал его ожидания, а может даже ввёл в заблуждение. Поэтому нужно стараться решить проблему и загладить вину, иногда хватает даже простого извинения, скидки или возврата денег. Также это покажет остальным покупателям что вам не всё равно, и что в случае ошибки вы не бросите покупателя с его проблемой.

Пример того, как нужно и не нужно отвечать:

Нужно находить подход к каждому клиенту, признавать свою вину и предлагать пути решения проблемы:

Для привлечения внимания клиентов стоит использовать только релевантные слова. Если товар б/у или имеет дефекты, то не стоит это скрывать. Слишком низкая цена не обязательно выделит объявление среди других. Когда клиент будет спрашивать о стоимости и окажется, что цена выше, то он просто уйдет, потому что это не соответствует его бюджету и информации в карточке товара. Он может не просто уйти, но и оставить отзыв для других пользователей. Даже если такой отзыв не участвует в рейтинге, то это все равно скажется на репутации.

Какие можно сделать выводы

Больше клиентов получает самый оперативный, вежливый, честный, ответственный и внимательный продавец! 

Главный принцип — делать для людей, тогда они будут возвращаться и советовать другим. Нужно уделять время на многие вещи при ведении бизнеса на Авито, если времени нет, то делегируйте обязанности, мы поможем вывести ваше дело на новую площадку!