Сразу скажу, нет какого-то универсального шаблона. Нужно читать, думать и отвечать. НО мы придумали схему, благодаря которой можно установить контакт с человеком в интернете и не потерять лицо компании.
- ОБЯЗАТЕЛЬНО ЗДОРОВАЙТЕСЬ. Не забывайте, что пишете не вашему другану, а незнакомому человеку. Вы должны расположить его к себе, поэтому, обязательно обратитесь по имени, если оно указано в шапке.
«Иван, здравствуйте!»
«Добрый день, Иван.»
Если указан никнейм, тогда просто поздоровайтесь. Это будет выглядеть мягче, и адресовано именно к человеку.
«Здравствуйте, kvadrokopterBorya!» — не делайте так. - СКАЖИТЕ СПАСИБО. Подумайте, человек нашел время поставить оценку и написать отзыв, запомнил и поблагодарил сотрудника, возможно приложил фото. Пусть даже это плохой отзыв, вы все-равно должны поблагодарить за обратную связь. Возможно именно этот отзыв заставит владельца бизнеса увидеть и решить проблемы в его компании.
«Спасибо за ваш отзыв и оценку!»
«Спасибо за высокую оценку.»
«Благодарим за обратную связь.» - ИЗВИНИТЕСЬ, ЕСЛИ ЧЕЛОВЕК ЧЕМ-ТО НЕДОВОЛЕН. Извинитесь, если действительно допускаете ошибку со стороны компании. Сожалейте, если ситуация не ясна или человек раздувает из мухи слона. Да, по вашему мнению, собеседник может быть не прав. Пусть. Он просто недоволен какой-то мелочью. Вы должны быть выше и посочувствовать ему.
«Приносим свои извинения.»
«Нам очень жаль, что произошла такая ситуация.»
«Нам жаль, что расстроили вас.» - РАБОТАЙТЕ С СОДЕРЖАНИЕМ. Прочитайте текст отзыва. Перечитайте его. Отметьте для себя, что понравилось/не понравилось автору. Разберите отзыв на составные части и отвечайте на каждую или на самое важное. Для чего это нужно? А для чего вообще люди оставляют отзывы? Чтобы их услышали. Заметили, учли пожелания или решили проблему. Так покажите, что вам действительно важна оценка и слова автора.
- ПРЕДЛОЖИТЕ ЕЩЕ. Тут вы выступите в роли маркетолога. Можете предложить какой-то товар или услугу от компании (необязательно). Ненавязчивая реклама будет уместна или даже поможет другим пользователем узнать о каких-то новых продуктах или предложениях. ВНИМАНИЕ! Не пользуйтесь этой фичей часто. Рискуете стать тем самым продавцом-консультантом в магазине, который всех раздражает.
- СДЕЛАЙТЕ ДОБРЫЙ ЖЕСТ. Если у вас ресторан, кафе, отель: скажите, что будете рады видеть вновь. Если у вас магазин: поблагодарите за то, что выбрали вас. Если у вас поликлиника: только не приглашайте посетить снова... Просто пожелайте здоровья.
- ФИНАЛЬНЫЙ ШТРИХ. Это не обязательно, но будет круто и солидно сделать фирменную подпись. Согласуйте с клиентом.
С уважением, команда ресторана «».
Ваш «».
Что еще важно знать, чтобы отвечать на отзывы
- Вашего клиента, быть знакомым с компанией и деятельностью.
- Орфографию и пунктуацию. Если сомневаетесь в чем-то, пользуйтесь
https://textovod.com/punctuation/
https://www.artlebedev.ru/orfograf/ - Что такое Tone of voice
Статья https://vc.ru/marketing/438732-tone-of-voice-kak-naiti-golos-brenda-i-govorit-s-auditoriei-na-odnom-yazyke
Советы
- Читайте вслух.
- Не используйте очень длинные предложения.
- Много восклицательных знаков или перебор со смайликами дурной тон.
- Обращайте внимание на количество местоимений и их повторение. Не борщите.
- Слишком обильное или неуместное использование качественных прилагательных на самом деле не красит текст.
Прекрасный, добрый, чарующий и все такое. - Для проработки конкретных ситуаций, уточнения информации и т.п. запрашивайте контактные данные для связи.
- Если зашли в тупик, полистайте старые отзывы. Посмотрите, как отвечали на них.
Другие полезные статьи:
Негативные: https://zoon.ru/blog/poleznaya_rassylka/negativnye_otzyvy/
Положительные: https://rb.ru/opinion/thank-you-client/
